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8 claves para hacer más humanas las conversaciones con los bots. Storytelling y conversational UX

by bots2h on abril 24, 2017 , No comments

 

A diferencia de las aplicaciones, los bots no son territorio de perfiles tecnológicos, sino de equipos híbridos con expertos en conversational UX que perfectamente pueden ser redactores publicitarios reconvertidos y programadores de AI.

En este momento los Bots no son muy conversacionales, Básicamente son una transición del servicio que ofrecen las aplicaciones, o las webs, o una simple búsqueda en Google. Pero dentro de muy poco, los bots van a tener auténticas personalidades que definan así mismo la personalidad de la marca.

Cuando quiero dar personalidad humana a la marca o al bot, tengo que tener encuenta que nos hace vibrar como humanos, y eso son sin dudas las historias. No quiero decir que vayamos a convertir los bots en cuenta cuentos de las marcas. El storytelling es mucho más que contar historias. Es la narrativa de las emociones. Lo relevante, lo que te llega emocionalmente.

Los perfiles que usamos siempre son los que marca Joseph Camber en su libro ” El viaje del héroe”. Todas las historias están contenidas en la figura que el llama ” El Monomito” Las mil caras de la realidad , se pueden sintetizar en perfiles concretos.

La humanización de los rasgos del lenguaje de la Inteligencia artificial artificial va mucho más allá del Natural Language Processing, o NLP, o del learning Machine. Poco a poco iremos definiendo la manera en la que surgen los lenguajes híbridos los humanos y la inteligencia artificial.

Mientras tanto, el atajo a la hora de simular una experiencia humana es otro: El storytelling en el Conversational UX. Lo importante es definir la personalidad de los flujos conversacionales. Según se acopla a las historias de Joseph Campbell, hemos definido 8 tipos de Conversational UX

01 El mundo ordinario. Este tipo de bot es como hablar con un humano en una conversación ordinaria, preguntas casi habituales del tipo ¿Qué tal tiempo va a hacer mañana? ¿qué menu ponen hoy en el bar?¿Que dentífrico está más barato en el super?. Los flujos de conversación de este tipo de Conversational UX son preguntas y respuestas básicas, funcionales y prácticas. 

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02 La llamada de la aventura. Este tipo de bot es como hablar con un humano en una conversación que nos saca de nuestra realidad para invitarnos a un desafío. ¿Quieres probar el nuevo Audi Q8? ¿Tu vida te aburre? ¿eres de los que dicen mucho y luego no haces nunca nada? Entonces te voy a contar algo…La marca personificada en el bots nos invita a una historia relevante, de la que ahora no formamos parte.

03. La negación de la aventura. Posiblemente podemos encontrar una de las actitudes más irrelevantes por parte de los bots. No todos los cliente van a querer que su marca está representada por la conversación de un bot provocador, embaucador, pero es sin duda una de las personalidades más fuertes en Conversational UX. Desde el punto de vista del consumer Journey este Bots optimiza los procesos en los que no se ha terminado la compra en la página web, la App o la e-comerce. A negado la aventura de nuestra marca y nosotros vamos a ser ingeniosos en el discurso para recuperar la captación. Para eso vamos a usar todas las armas persuasivas.

04. El encuentro con el mentor. Un bots jamás tiene que ser un prescriptor. Sería como corromper el diálogo. Pero si puede ser un mentor. De hecho la tendencias con el desarrollo de la inteligencia artificial y altos niveles de conversación, es que la marca se convierta en un filtro de los problemas del consumidor en determinados aspectos de su vida. “La voz de la experiencia” para solucionar determinados tipos de problemas que la marca conoce porque es experta en ello. 

05. El cruce del umbral. Hace unos años hablamos del proconsumer. Nuestro umbral es la participación del consumidor en la construcción del bot de la marca. Ese es el nuevo engagement de las friendly brands. Aquí no voy a dar más pistas. Pero un ejemplo de como el mismo bot ayuda a la marca a expandir su desafío como marca es The Botfather de Telegram.

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06. El gran desafío. Ganarlo o perderlo todo. Creer o no creer. ¿Estás a la altura de lo que te ofrece la marca? Lo interesante de este tipo de conversaciones es que la conversación es un medio en si mismo que le ofrece a la marca la oportunidad de gamificar o penalizar a sus consumidores. Un diálogo con las marcas no es una estrategia de cupones descuento. El flujo de conversación tiene que ser real y humano. Y con los humanos, no siempre se gana.

07. La recompensa. El bot como estrategia de gamificación y fidelización.  Tu premias a la marca y la marca te premia a ti. El flujo de conversación es mutuo. Hay un diálogo de Win to Win con la marca. De intercambio, de beneficio mutuo. Es una etapa muy avanzada del nuevo engagement con los consumidores. 

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08. El retorno a casa. En comunicación el retorno a casa es saber compartir con tu circulo de personas cercanas tu experiencia con la marca. Es del Bots2human al Human2human después de la experiencia de fidelización. Articulamos una conversación que pueda conectarnos con el resto de nuestro circulo cercano: grupos de influencia, new influencers y seguir gamificando en función de lo evangelizadores que seamos de la marca. Para eso el Bots tiene que alimentarse y actualizarse con todos los componentes de una buena historia. Hemos pasado de los más simple a los más complejo en términos de funcionalidades del Bot. Y después de una buena historia, ya no hay vuelta atrás. Estos son los nuevos influencers. Es muy propio de los Bots de Celebrities.

Hemos resumido en 8 puntos los conceptos fundamentales del storytelling. Pero la empatía de los Bots también se puede trabajar con los memes y la viralidad como lo ha hecho hasta ahora la comunicación digital. Esto lo veremos en el próximo artículo. Happy conversations!!

Javier Furones. A human CEO in Bots2h

 

 

 

 

 

 

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